PONTO DE VISTA – Você sabe como seus hóspedes escolhem seu hotel?

O Disque9 realizou em 2013 a pesquisa “como se comportam os hóspedes?” com o objetivo de identificar principais hábitos e condutas que podem interferir no negócio hoteleiro, seja na percepção de qualidade, na imagem de marca ou na melhoria dos resultados.

O relatório completo da etapa de negócios você encontra aqui, mas neste texto o que queremos comentar são os pontos mais curiosos ou polêmicos que identificamos sobre a escolha do hotel. Em posts futuros, falaremos dos demais itens pesquisados. Acompanhe aí!

A ESCOLHA

O principal critério de escolha de um hotel em viagem de negócios são as experiências anteriores positivas. Esta afirmação é válida para 87,3% dos respondentes. Sabe qual o item menos escolhido nesta pergunta? Reconhecimento da marca, com apenas 6,45% das respostas. Esta é uma boa notícia para todos os hotéis consistentes deste país, sejam eles de redes hoteleiras ou independentes. Se o serviço e a estrutura forem bons, seu cliente optará por você, independente do seu tamanho ou presença nacional. E viva a qualidade!

Mais de 65% dos participantes disseram ter autonomia total ou parcial de acordo com um orçamento estabelecido para a escolha de hotéis em viagens a trabalho. Opa! Comercialmente, sabe-se que hotéis corporativos dão bastante foco no relacionamento B2B, fazendo ações fortes para os reservantes, investindo em blitz em agências, evento para as secretárias e etc. Não precisa parar de fazer isso, pelo menos por enquanto, mas se o hóspede tem autonomia de escolha, não é ele que deve ser convencido? Mais campanhas B2C deverão aparecer por aí! Saia na frente e faça isso de forma inusitada, co-criada e participativa.

Sabe o efeito cartaz ou no original, the billboard effect? Confirmamos este efeito na pesquisa! O canal eletrônico mais conhecido é o Decolar.com com 94,59%, mas apenas 57,53% utilizam este site para fazer reservas. Em segundo lugar aparece o Booking.com e em terceiro o Trip Advisor e o índice conheço X utilizo mantém a mesma proporção. Ou seja: o canal eletrônico serve como marketing e direciona reservas para o próprio site do hotel. Se a gestão de receitas estiver bem ajustada, não haverá nenhum problema e o hotel se beneficiará e muito com a presença nas chamadas OTAs, mas se não estiver, tem gente de olho em você, como o tripRebel.

Portanto, mãos à obra! Algumas sugestões do que fazer:

1) Ponha em prática o discurso da qualidade. É hora de investir de verdade em processos bem-feitos, não redundantes, práticos e simples.

2) Capacitação técnica e comportamental da equipe deve ser prioridade e não o primeiro item a ser cortado do orçamento quando a linha final não der o número desejado.

3) Repense seu marketing e comece a alocar mais verba para ações direcionadas ao consumidor final. Faça isso de forma divertida, leve e participativa. Ah! E marketing é conhecimento profundo e estratégia para o cliente e não somente publicidade e propaganda.

4) Analise se sua estratégia de distribuição está adequada. Se você ainda não implantou ferramentas de gestão de receitas no seu hotel, está esperando o quê? Não dá para encontrar tarifa mais baixa na OTA que no seu site, hein? Tem que ver isso aí.