Protagonista – Rafael Leite

A história deste bimestre é de Rafael Alves Leite que tem uma paixão antiga com a hotelaria e hoje atua como gerente geral no Marupiara Hotel, da GJP Hotels & Resorts.

Trajetória

Astronauta? Bombeiro? Não! Desde a infância Rafael esteve em contato com profissionais da hotelaria e desejou fazer parte do mundo da hospitalidade. Ele aproveitou muitos finais de semana visitando sua prima Sarah, moradora de um hotel 5 estrelas de São Paulo em que o tio dele atuava como diretor geral. A partir deste momento, ele comenta que conheceu os dois lados da hotelaria: “o do cliente, e pra mim o mais fascinante, o mundo dos bastidores.”

E ainda bem jovem, em 1998, teve sua primeira experiência profissional na hotelaria e nunca mais quis conhecer outra carreira.

“Soa estranho dizer, mas escolhi a hotelaria porque sempre me senti mais feliz servindo a ser servido. E em um hotel é exatamente essa a essência que sinto.”

Oportunidade

A hotelaria foi uma grande escola para Rafael, repleta de oportunidades: “Minhas principais realizações pessoais e profissionais aconteceram através da hotelaria, que foi desde ter a oportunidade de conhecer culturas e costumes de todo o mundo, viajar pelo país e para o exterior, estudar no Estados Unidos, fazer faculdade até conhecer minha esposa, estudar MBA e fazer outros cursos de diversas áreas”.

Mudança e descobertas

Por ter começado cedo no setor é muito difícil separar a hotelaria de Rafael. Grandes mudanças aconteceram assim que ele disse sim para a hospitalidade: “Como já iniciei a trabalhar junto com a faculdade, fui adquirindo cedo mais responsabilidade e maturidade, principalmente por ter tido uma ascensão rápida tendo que mudar de cidade, estado, fazendo implantações de novos hotéis e take overs, que foi onde tive grandes aprendizados e conheci excelentes colegas da profissão.”

Com a experiência, Rafael descobriu outra atividade que lhe dá muito prazer: multiplicar conhecimento: “sempre que posso separo parte do meu tempo para pesquisar e ler mais sobre a área de hospitalidade, gestão e serviços para montar apresentações e palestras para minha equipe ou instituições. Tudo começou ao participar da comissão de implantação na padronização de processos e procedimentos na Blue Tree Hotels. Um dos treinamentos chamava-se “Hotelaria: um grande espetáculo”, com este título não preciso dizer mais nada, né?”

Rafael também identifica que muitas mudanças vieram com a gestão de pessoas: “lidar com o fator psicológico das equipes de diversas regiões do Brasil me fez evoluir bastante, rever opiniões, valores e conceitos.”

Ah, eu te amo!

Em que momento Rafael percebeu que a hotelaria era sua grande paixão? Ele explica: “Sempre senti que era um dom e que realmente não é para qualquer um. Até hoje, em várias situações do dia a dia percebo que “amo muito tudo isso” quando “causamos um “UAU!”, quando vejo um hóspede-mirim se emocionando, não querendo ir embora do hotel nos braços de um tio da recreação. Ou quando tiramos um “Muito Obrigado” de um hóspede que pouco tempo atrás estava à procura do gerente geral, como um cão atrás do gato ou quando lemos nos guest comments que um sonho foi realizado, um “volto em breve” e assim por diante. E um dos momentos mais emocionantes é reverter situações críticas onde o hóspede acaba virando seu amigo.” Definitivamente, palavras de um homem apaixonado 😉

Gratidão

“Sou grato a várias pessoas especiais na minha vida, mas o que aprendi com meu pai não tem preço. Sempre segui à risca seus ensinamentos, ideais, princípios e valores de um ser humano. Infelizmente o perdi há 4 anos atrás, mas sempre estará na memória.

Não posso deixar de citar também o Sr. José Luiz Moreira, responsável pela primeira experiência e contato com hotel há quase 25 anos.

Ano passado, o reencontrei em Portugal, onde me recebeu com a cordialidade de sempre depois de muitos anos sem vê-lo. Atualmente é Diretor Geral do Hilton em Barcelona.”

Futuro

Sobre o futuro, Rafael nos contou o que tem traçado: “Meu desafio atual é a ascensão contínua na GJP Hotels & Resorts, acompanhando o crescimento da empresa com as aquisições de mais hotéis em seu portfólio como vem acontecendo. E principalmente regressar à Natal, para morar com minha família.

Tenho em mente algumas metas traçadas para grandes cargos e também consultorias, pois tem surgido algumas procuras.

Nos últimos anos tenho me dedicado bastante em conhecer melhor e desbravar o novo perfil de viajante para melhor atendê-lo. Inclusive esse assunto fez parte do meu último artigo do MBA. Os prestadores de serviço, no turismo principalmente, têm que se adaptar para melhor receber o viajante de “primeira viagem”.

Curto e não curto

O que Rafael mais curte na hotelaria é a oportunidade de encantar, se preocupar com cada detalhe e surpreender o cliente. Assim como nossos outros protagonistas, ele diz que o fato de um dia ser diferente do outro é o melhor, pois há o contato com novas experiências e culturas, “servir com prazer, fazer bem ao próximo com alegria e entusiasmo sem se preocupar em receber em troca.

A hotelaria dá a oportunidade de transformar sonhos, tornar momentos memoráveis e fazer o cliente, o hóspede, sentir-se único e especial!”

E o que menos gosta? “A distância e não estar com a família em datas especiais, comemorativas, feriados, mas acabamos nos acostumando. Outro ponto desfavorável é que viramos nômades e muitas vezes sem referência de residência e raízes”.

Causos da hotelaria

Todo hoteleiro tem boas histórias para contar, lidar com gente é uma nova aventura a cada dia. E Rafael tem várias! Contou dois causos: um que mudou sua vida, “talvez hoje não estaria aqui contando se não tivesse ocorrido”. E outro mais recente e nas palavras do hoteleiro “interessante”. Ficou curioso? Então leia abaixo:

– Welcome to Houston!

“Era meu primeiro emprego, saindo dos 17 anos e com poucas habilidades conhecidas. Então recebi a oportunidade de ingressar na equipe da recepção de um hotel executivo em São Paulo, com juras que continuaria meus estudos, como ingressar à faculdade e aprender/desenvolver o inglês, mas tinha pouco tempo para isso. Iniciei alguns cursos, mas não tinha muito tempo para aprender e coloquei como meta estudar nos EUA, mas sem saber a cidade que iria.

Durante meses juntei economias e tentava me destacar de outras formas para conseguir uma gorjeta aqui outra acolá. A data do curso ia chegando, eu precisava pagar a passagem aérea + curso de inglês + moradia e eu só tinha conseguido juntar a quantia de 2 deles. Durante esse tempo conheci um hóspede “habitué” de Houston, TX, e criamos uma empatia muito legal. Eu tentava desenvolver o inglês com ele e ele o português comigo e acabamos ficando amigos.

Alguns meses depois ele foi enviado para morar no Brasil por alguns anos para privatizar uma empresa de SP. Para ajudá-lo fui ver casas, mobiliário e decoração nas poucas horas de folga que eu tinha, pois ainda cursava faculdade. Ele ficou muito agradecido, pois dizia que isso não era minha função e fugia das responsabilidades de um aprendiz de recepção de um hotel.

Entre uma conversa e outra ele soube que eu pretendia estudar inglês nos EUA e que faltava alguma coisa. Muito próximo da viagem, cheguei para trabalhar e havia um envelope deixado pelo americano aos meus cuidados e dentro havia uma carta agradecendo por tudo que fiz por ele e sua família em SP, desejando bons estudos, dizendo que sua família estará no aeroporto me recebendo. E havia também a chave de sua casa em Houston! E assim fui para a terra do Tio Sam, fiz meu curso de inglês, conheci outras culturas, outro idioma, outro país e ao retornar fui promovido!”

– Limpe o quarto

“Outro caso, este um pouco cômico, de poucos anos atrás, quando já era gerente geral, mas que mostra que a “Comunicação é a alma do negócio”. Logo pela manhã durante a famosa conversa corpo-a-corpo no café da manhã mensurando a satisfação dos hóspedes, uma senhora pediu para falar com a gerência e prontamente a atendi. Estava um pouco exaltada e não conseguia claramente dizer o que a chateava. Após se acalmar ela explicou que achava uma falta de respeito não terem deixado produtos de limpeza em seu apartamento?!. Calmamente pedi para repetir o que tinha dito, pois ainda acreditava não ter entendido e repetiu exatamente igual. Não, não era amenities e sim produtos de limpeza.

Confesso que me esforcei para me conter e fui averiguar o porquê dela ter dito isso. Foi quando identifiquei que no dia anterior mudamos o sinalizador de porta (Do not disturb) para padronizar em toda rede. O sinalizador antigo era somente verde e vermelho, se não me engano, e o atual era verde com os dizeres “POR FAVOR, LIMPE O QUARTO” e o vermelho “POR FAVOR, NÃO PERTURBE”. Minha ilustre hóspede achou que deixamos essa “ordem” para ela limpar o quarto, mas o que ela se chateou não foi nem o fato de pedir para limpar o quarto e sim de não termos deixado os produtos e equipamentos necessários!”

Em poucas palavras …  

Idade: 33 anos

Cidade natal: São Paulo

Uma inspiração: O lendário Sir. Walt Disney

Destino favorito: Barcelona

Livro favorito: O que estou lendo mais uma vez: “O Jeito Disney de Encantar os Clientes” (Disney Institute)

Tá faltando na hotelaria … hoteleiros de “sangue azul” com a verdadeira paixão em servir.

Hospitalidade é… receber com espírito de acolhimento, simpatia e encantamento.

***

Este ano iniciamos no Disque9 a série “Protagonista”, em que contamos a história de gente que entrega o máximo de si e faz a hospitalidade acontecer todos os dias. São trajetórias profissionais de hoteleiros que fazem a diferença!

Ah! E se tiver alguma história para contar ou quiser indicar alguém para estar nesta série, mande sua sugestão para: alo@disque9.com.br