Protagonista – Renato Gualberto

A série “Protagonista”, em que contamos a história de gente que entrega o máximo de si e faz a hospitalidade acontecer todos os dias, retorna neste ano. São trajetórias profissionais de hoteleiros que fazem a diferença, que você poderá acompanhar mensalmente agora!

Ah! E se tiver alguma história para contar ou quiser indicar alguém para estar nesta série, mande sua sugestão para: alo@disque9.com.br

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A história deste mês é de Renato Gualberto, que levou a sério o seu teste vocacional nos tempos de colégio e arriscou investindo na área de Turismo e Hotelaria. Ufa, ainda bem que o diagnóstico de personalidade não deu errado e hoje ele comanda a Área de Operações no Novotel & Ibis Auckland Ellerslie, na Nova Zelândia.

Trajetória

Renato não tinha folga nem nas suas férias escolares, porque seu pai sempre quis que ele fizesse alguma coisa do seu tempo. E foi por volta dos 16 anos (ele não tem certeza!) que teve seu primeiro “emprego”. Era estoquista em uma loja de tênis no Shopping São Caetano.

Mas precisava definir o que seria quando “crescesse” e mais uma vez seu pai entrou em cena. A pedidos, no seu último ano de colégio fez um teste vocacional, para descobrir o que ele gostava de fazer de verdade (que não era guardar tênis) e se levava jeito para outra coisa.

Naquela época, final dos anos 90, áreas como Turismo e Hotelaria bombavam no Brasil e o diagnóstico de seu teste foi voltado para elas. E desde então, vem dando certo… 

Hoje Renato está à frente das Operações no Novotel & Ibis Auckland Ellerslie na Nova Zelândia. Na verdade, esta é a sua segunda oportunidade de trabalho neste mesmo hotel, onde atuou há alguns anos nas áreas de Recepção e depois em Reservas/Revenue.

“ É um hotel que gosto bastante e com ótimo potencial de crescimento”.

Oportunidade

Quando questionado, Renato não falou só das oportunidades que teve até agora na sua carreira, como também deu dicas para os que buscam uma dentro da área.

Pessoalmente, quando entrevista candidatos para funções de atendimento ao hóspede, ele passa o tempo todo tentando identificar se o indivíduo que está na sua frente realmente tem “vocação”, se tem “paixão” pelo que faz.

Acredita que, justamente, por este ser um fator tão determinante para o sucesso do hotel (e da carreira de um hoteleiro), acaba sendo por consequência o maior desafio da hotelaria hoje e nos anos que estão por vir.

“Se fosse para colocar tudo isso numa única frase, eu usaria um termo em inglês: have the right people sitting on the right seat in the right bus”. É isso aí, nada melhor do que ter as pessoas certas, executando as tarefas certas!

Renato compartilhou com o Disque9 que lá na Accor NZ e Australia possuem um programa de treinamento bastante interessante, chamado People-ology, que busca resgatar e fortalecer alguns princípios básicos do bom atendimento.
Essencialmente, é dividido em sete princípios e é mandatório que todo novo funcionário passe por quatro horas de treinamento antes do primeiro dia de trabalho.

“A tentativa é deixar claro para todo mundo no final do dia que estamos na área da hospitalidade, onde prestar um bom serviço é o mínimo esperado”.

Um dos princípios fala sobre o fato de que todo mundo tem uma história para contar.

“Queremos com isso que a equipe veja o cliente como alguém que tem seus problemas e situações, que de repente o motivo da viagem seja para fechar um contrato, ou visitar um parente no hospital, ou de ter acabado de ser promovido no trabalho, ou de ter perdido o emprego naquela tarde, enfim, uma infinidade de possibilidades. Mas que, respeitando a privacidade das pessoas, com um pouco de curiosidade e interesse genuíno em ajudar ao outro, temos o poder de transformar mais um quarto de hotel numa experiência memorável ao nosso hóspede”.

Na opinião de Renato, sem a paixão pelo bom atendimento, pela genuína preocupação em ajudar e acolher ao outro, a hotelaria acaba virando essencialmente um bando de acomodações onde se tem uma cama, um chuveiro e um café.

“Acho que a maioria das pessoas que viaja busca algo além disso. Eles estão atrás de experiências agradáveis e que possam ser compartilhadas com outras pessoas (Alguém já ouviu falar do TripAdvisor? 🙂 )”.

Mudanças e Descobertas

Descobriu ao longo desses anos na hotelaria, que trabalhar e morar fora do Brasil, ainda mais nessa área, é uma boa.

“Acho que vale bastante a pena a experiência num outro país, para vivenciar uma outra cultura, sair da zona de conforto e acreditar no nosso potencial. Este processo como um todo ajuda a fortalecer a confiança, a auto-estima e assegurar que as escolhas que fazemos na carreira são aquelas que realmente nos fazem felizes e satisfeitos”.

Mas solta o alerta de que nem tudo no estrangeiro é melhor do que algumas coisas que temos aqui e na verdade existem vários casos que provam contrário a essa hipótese.

“Temos diversos empreendimentos e profissionais de altíssimo calibre que são os que mantem a nossa área avançando e crescendo”. Assim esperamos, Renato! 😉

Ah, Eu te amo!

“Nessas quase duas décadas na hospitalidade, o que mais me motiva é o prazer que tenho em ajudar e servir as pessoas. E sinceramente acredito que quem ingressa nesse mercado sem ter essa paixão genuína, pode esquecer…. Não acredito que conseguirá ir muito prá frente na carreira”.

Gratidão

Renato foi bem direto neste ponto e soltou um “Obrigado, Pai”!

“Interessante olhar para trás neste momento e ver o quanto nossos pais influenciam nas nossas escolhas e formação. Certo ou errado, fato é que hoje estou onde estou e me sinto feliz no que faço”.

Futuro

Recentemente, Renato participou do encontro anual de Gerentes da Accor NZ. Foram dois dias de discussões e apresentações em torno do tema “Engaged team drives guest loyalty”.

E é daí que sai a perspectiva do seu futuro.

“Temos hoje grandes e diversos desafios a vencer. Como manter e crescer o share de vendas pelos canais diretos? Como superar o CompSet na evolução do RevPAR? Como aumentar o nível de engajamento e motivação da equipe? Como otimizar os custos e maximizar a rentabilidade ao investidor? Como vencer na disputa pela fidelidade do cliente? Como se manter atualizado frente as constantes inovações tecnológicas?”

É, as perguntas são muitas. Basta agora encontrar respostas condizentes para todas elas, que com certeza seu futuro estará garantido. Torcemos para tudo dê certo!

E continua… “Aqui na Oceania e na Ásia são centenas os projetos de aberturas de novos hotéis. Logo, as oportunidades são quase que infinitas. Só que para mim o mais importante está na escolha daquilo que me motiva, que me faz feliz e que me faz evoluir e melhorar no meu trabalho”. 

Além disso, o Disque9 descobriu por fontes bastante seguras que essa linda família vai receber um novo integrante em breve. É, a Beluca (como é carinhosamente chamada a pequena Annabel) ganhará uma irmãzinha e o Renato ficará rodeado de mulheres!

Curto e Não Curto

Renato curte um bocado de coisas… Entre elas estão: a sensação de ajudar alguém, de fazer o inesperado, de ver o sorriso natural no rosto de uma pessoa, de estar em situações diferentes a cada dia e ter que encontrar soluções que resolvam o problema do hóspede, que ajude o hotel a ser reconhecido e bem-sucedido no mercado.

E se for falar sobre algo que não gosta muito na hotelaria… “Eu diria que é justamente quando alguém da minha equipe não está nem aí para o hóspede e trata as pessoas apenas como mais um cliente, sem emoção e vontade de estar fazendo este trabalho”.

Destaca que todos podem ter dias ruins e às vezes é até melhor não ir trabalhar nesse dia, para colocar as coisas em ordem…

“No momento em que colocamos o pé no hotel – It’s show time! E o hóspede (feliz ou infelizmente) não está interessado nos nossos problemas”.

Deixou uma dica bem clara para quem está na ativa: “Faça o que tem que ser feito, seja você mesmo e cuide bem das pessoas”. Para ele, é difícil que essa fórmula não funcione. 🙂

Causos da Hotelaria

Algum tempo atrás, Renato estava como gerente residente em um hotel em Floripa.

Na sua última noite por lá, o hotel estava lotado e ele resolveu ficar mais um pouco com a equipe da Recepção, batendo papo e recebendo os últimos hóspedes que ainda estavam para chegar.

Mas é lógico que no meio deste bate papo, algo tinha que acontecer… Eis que uma senhora chega ao hotel, precisando de um quarto, e claro, sem reserva. Detalhe: era tarde, perto das 02h da manhã e todos os apartamentos já estavam ocupados.

E agora, Renato? Foi nesse momento que ele disse: “Claro que temos um apartamento para a senhora, e por sorte é o nosso único disponível! Eu só preciso arrumar duas ou três coisinhas nele, porque é o apartamento que o proprietário do hotel passa as noites quando vem nos visitar”.

Então, Renato oferece a ela uma bebida e uns aperitivos para amenizar a espera e some! Corre para o quarto que ocupava, joga suas roupas na mala, faz uma geral no banheiro e tudo mais para deixar o quarto com cara de “vago, limpo”. 🙂

Na manhã seguinte ele encontrou a senhora no café e ela perguntou: “nossa, você já está aqui de novo?” E sua resposta foi… “na verdade, eu moro logo ali, pertinho!”

Logo ali aonde Renato? Vamos ficar curiosos, sem saber se passou a noite em claro ou se tirou uma soneca na sala da gerência!

Em poucas palavras…

Idade: Perguntou se precisava mesmo responder, mas assumiu seus 35 anos! 😉

Cidade Natal: São Paulo, mas considera Curitiba como sua casa.

Uma inspiração: Ayrton Senna

Destino Favorito: Hoje

Livro Favorito: No momento está gostando de ler “100 Maneiras de Motivar as Pessoas”, Steve Chandler e Scott Richardson, Editora Sextante.

Tá faltando na hotelaria: Gente com paixão pelo que faz!

Hospitalidade é… Fazer o que tem que ser feito para receber e acolher bem o hóspede.