Marriott está transformando a indústria hoteleira

A Marriott anunciou esta semana que irá hibridizar os programas Marriott Rewards, Starwood Preferred Guest e Ritz-Carlton Rewards em agosto.

Como parte desta estratégia, a empresa também relançou o Moments, um serviço que vende de tudo, desde excursões em pacotes até aulas de culinária com chefs reconhecidos.

Pela primeira vez, os clientes fiéis podem ganhar e resgatar pontos para adquirir estes momentos. Mas, qualquer pessoa, independentemente de sua participação no programa de fidelidade, também poderá comprar uma das 110.000 experiências, em 1.000 destinos globais, com bons e antiquados dólares.

O objetivo central, com todas estas novidades, é passar de uma marca de hotel para uma marca de estilo de vida – algo que a Airbnb já fez com sua própria plataforma Experiences.

Entre todas as experiências oferecidas, apenas 8.000 são exclusivas aos membros. Algumas delas incluem acesso VIP ou assentos na primeira fileira em locais especiais ao redor do mundo. Poucas dúzias dessas oportunidades estão disponíveis globalmente a qualquer momento, em uma base de leilão, disponibilizadas para qualquer associado com valores entre 7.500 e 352.500 pontos – estes não podem ser comprados com dólares.

Do ponto de vista comercial, a Marriott espera que as experiências únicas na vida levem as pessoas a planejar viagens específicas, enquanto experiências locais.

É a escala, não a exclusividade, que diferencia esta transformação da Marriott.

Atualmente, a Marriott possui 110 milhões de membros distribuídos entre seus programas de fidelidade e o uso de dados deste grupo para serviços personalizados ajudará a entregar a experiência certa para as pessoas certas, no momento certo. A inteligência artificial também pode ajudar, desde que implantada com elegância e eficiência.