Destaques do Center Stage da Phocuswright Conference

Não há duvida que os últimos anos tiveram um impacto sem precedentes em nosso setor. Em 2020, o turismo global decresceu 61% globalmente, mas os principais atores reunidos em Fort Lauderdale para a Phocuswright Conference estão seguros de que o pior já passou e que o renascimento trará inúmeras oportunidades, especialmente para aqueles mais atentos às transformações permanentes que devem ser consideradas.

 

Está claro que viajar faz parte da rotina e dos anseios e que é uma prioridade para viajantes, o que promete estimular a retomada com certo otimismo, ainda que cauteloso.

 

Foram muitos insights sobre os aprendizado deste período. Stephen Kaufer, CEO do TripAdvisor, subiu ao palco pela última vez como principal gestor da companhia, já que anunciou a sua saída para o próximo ano e destacou que a reinvenção das empresas deve acontecer em momentos bons e prósperos, pois a crise pode trazer uma certa miopia e levar a decisões ruins.

 

Como uma das tendências apontadas, falou sobre o turismo de assinatura, que no caso do TripAdvisor, envolve uma assinatura anual que dá acesso à descontos e cash back em meios de hospedagem. O painel de investidores não acredita que o modelo para em pé para viagens pela baixa frequência de uso, diferente do consumo de música e vídeo. A Travel + Leisure Co. reforça a crença de Kaufer e afirma que esta será a mega tendência do turismo nos próximos  anos.

 

A gestão e inteligência de dados é um tema sempre presente no evento e apesar de estarmos cada vez mais aptos a captá-los e tratá-los, ainda são pouco aplicados para melhorar a jornada efetiva do cliente e especialmente, personalizá–la. Ainda temos um longo caminho para que os benefícios sejam percebidos pelos viajantes de forma a impactar suas decisões de viagens de forma concreta.

 

Nelson Boyce, Managing Director de Travel do Google, apresentou as principais tendências identificadas. Segundo eles, veremos um turismo mais significativo, mais inclusivo e mais responsável. Dados de pesquisas internas mostram que  86% dos viajantes negros buscam engajamento cultural nas suas viagens e 74% buscam informações especificas sobre sua origem e ancestralidade. Já sobre a sustentabilidade, mais de 50% dos viajantes consideram aspectos ambientais nas suas viagens futuras.

 

O sempre sagaz, Steve Hafner, CEO do Kayak e Open Table, prontamente rebateu as considerações sobre a sustentabilidade. Disse acreditar que as viagens tem um efeito social muito importante, de tolerância e entendimento e que se isso significa poluir mais o ar em traslados aéreos, vale o impacto.

 

Steve ainda comentou mais sobre a iniciativa do Kayak em operar hotéis com marca própria, lançada durante a pandemia, com uma propriedade em Miami Beach e duas outras anunciadas para Playa del Carmen no México. Segundo ele, a empresa pretende aproveitar a demanda existente do próprio site e aprender sobre hospitalidade e gestão para investir em softwares que ajudem hoteleiros independentes.

 

Steve foi veemente ao afirmar que as transformações da forma de trabalhar serão de longo prazo e que modelos remotos e híbridos vieram para ficar, inclusive no próprio Kayak. Ao fazer uma pergunta para audiência de quantos desejam ir ao escritório todos os dias, poucas mãos foram levantadas. O próprio setor sinaliza não desejar retornar ao formato anterior, confirmando que haverá um impacto nas viagens de negócios, que serão mais longas, menos frequentes e mais preocupadas com a qualidade e a saúde dos viajantes.

 

Anu Hariharan, gestora da empresa de investimentos, YC Continuity concorda com Hafner e comenta que empresas remote first, ou seja, aquelas pensadas para trabalharem principalmente de forma remota terão uma grande vantagem competitiva nos próximos anos.

 

Uma fala bastante esperada foi do Fred Lalonde, CEO do Hopper, que recentemente captou um investimento de 175 milhões de dólares para estimular o crescimento de seu novo modelo de negócio, deixando de ser somente um app de viagens para tornar-se uma travel fintech. Os resultados positivos da empresa durante a pandemia se devem principalmente aos produtos que usam dados de transações para oferecer itens complementares aos viajantes como seguro para perda de conexões aéreas, price lock para segurar o preço de uma reserva, alem dos produtos financeiros em si, como moeda própria e meio de pagamento. Segundo ele, 56% dos viajantes topa pagar por elementos que tornem a viagem mais segura e com menos atritos. Lalonde acredita que ainda falta no mercado um super app que resolva todos os problemas do viajante em um único canal confiável e espera que o Hopper se torne esta solução.

 

Se há um segmento que sentiu menos os efeitos da pandemia, foi o de locação de curta temporada, com empresas como Airbnb e afins. Em uma pesquisa inédita da Phocuswright, fica evidente que o cliente de hoteis tradicionais e residências para locação de curta temporada é o mesmo. Os principais fatores que diferenciam hotéis de residências segundo os clientes são o atendimento ao cliente e a consistência. Por outro lado, as residências possuem mais identidade e possibilidade de imersão local.

 

Sam Shank, Head de Experiências do Cliente do Airbnb comentou que a empresa continuará investindo na estratégia de integrar hotéis na sua plataforma, tornando as fronteiras ainda mais tênues entre os segmentos de meios de hospedagem. Esta abordagem é diferente da adotada pela Expedia que manteve cada coisa no seu lugar.

 

Para encerrar o evento, Peter Kern, CEO da Expedia, corroborou alguns destes pontos e disse que o foco para 2022 é no B2C, através do uso inteligente dos abundantes dados disponíveis, tornando-se uma empresa app first, sem no entanto transformá-lo em super como deseja a Hopper, Rappi e outros exemplos.

 

E claro, não poderíamos deixar de falar do tema do momento, o metaverso. Protagonizado pelo ex-Facebook, agora Meta, este novo universo que potencializa o híbrido e mistura vida real e virtual promete afetar diversos setores, entre eles o turismo, com efeitos ainda não previstos e que devem ser pensados e observados.

 

Em resumo, a retomada das viagens está acontecendo, mas será mesmo o seu renascimento? Para aqueles que souberem aproveitar, sim! A situação atual requer anti-fragilidade por parte das empresas, que podem potencializar o momento para repensar o setor de forma estratégica, permanente e com um olhar de futuro que ainda é incompreensível e está sendo escrito, principalmente por aqueles com coragem de olhar para os acontecimentos e mudar.