Destaques da Phocuswright Conference 2019

Semana passada estivemos presentes na Phocuswright Conference, o evento mais importante do mundo sobre turismo digital e tendências do nosso setor. Sempre voltamos de lá com as energias renovadas e com a certeza de que tem muita coisa legal acontecendo no turismo. Mas, em igual proporção, também voltamos com um incômodo, dúvidas sobre o futuro da distribuição e para onde estão indo negócios de destaque nos dias atuais.

 

Mais que verdades e afirmações, temos insights que queremos compartilhar com vocês. Todos eles merecem reflexão e acompanhamento de seus desdobramentos nos próximos anos, então, é textão, mas vem com a gente!

 

1) A tecnologia está aí, mas ainda não sabemos o que fazer com ela.

A cada ano, fica evidente que a tecnologia que precisamos para transformar as viagens já está disponível. Inteligência artificial, machine learning, deep neural networks, quantum computing e mais já estão sendo utilizados, ficam cada vez mais acessíveis e baratos. As principais empresas do turismo digital empregam tais tecnologias em seus produtos com a intenção de melhorar a jornada do cliente e torná-la sem fricção ou com o menor atrito possível. Mas, será que os viajantes já notaram as melhorias?

A resposta é ainda não. E como sabemos? Pense em todas as vezes que você preenche exatamente os mesmos dados no aplicativo da companhia aérea ou em todas as vezes que você faz os mesmos ajustes e filtros nas OTAs ou metabuscadores de sua preferência.

Muito se fala de personalização da jornada digital, mas pouco se nota na vida real. O próximo passo desta tecnologia toda é efetivamente melhorar a experiência do cliente, sendo percebida por ele, porque sem isso, são apenas buzz words ou uma moda passageira.

 

2) Será o Google o novo vilão?

Hoteleiros e empresários de tours & activities amam odiar as OTAs e outros canais de distribuição, por vezes esquecendo que sempre foram vendidos de forma intermediada, antes mesmo da existência destes canais. Todos desejam aumentar as vendas diretas, o que é saudável e natural. Mas quão direta é a distribuição direta? Qual o papel do Google nesta história?

Expedia, TripAdvisor, Decolar e outras empresas reportaram diminuição de suas margens e resultados e muitas colocaram parte da culpa no Google. O buscador mudou a forma de apresentar os resultados, dando ênfase aos anúncios e nas facilidades oferecidas pela própria plataforma, mostrando os resultados orgânicos muito abaixo na página. Ano após ano, vemos o Google aprimorando suas ferramentas para o turismo e sabemos que é apenas uma decisão de negócio colocá-las no ar em modo pleno.

Há uma conversa crescente sobre regulamentação das redes sociais e dos buscadores, limitando a exposição dos anúncios e conteúdo pago. Como tudo, primeiro vem a tendência, depois vem a organização dos consumidores e por último, chega a regulamentação, que nem sempre é benéfica.

Precisamos acompanhar os próximos passos desta história, mas fato é que se você não tem força de marca que faça com que seus clientes cheguem diretamente no seu canal, sem passar pelo buscador, a sua distribuição continuará sendo intermediada.

 

3) De onde vem o dinheiro e o que está sendo feito com ele?
Muitas empresas com origem no turismo digital estão crescendo de forma impressionante, às vezes até incompreensível. Este é o caso da Oyo. A cada ano que o Ritesh sobe no palco da Phocuswright a empresa é maior e mais global, mas nada se compara ao crescimento do último ano, fazendo com que a empresa já ocupe o top 5 das redes hoteleiras mundiais.

No seu modelo e proposta de origem, a Oyo investia com empresários locais para garantir o atendimento de padrões mínimos em hotéis econômicos espalhados pelo interior de países asiáticos e distribuia tudo isso em sua plataforma própria e de terceiros. Novos investidores chegaram e com eles, dinheiro grande. O modelo mudou e agora são muitos países, sem necessariamente, manter o compromisso com uma das pontas- o hoteleiro independente.

Parte deste dinheiro vem do SoftBank, que além da Oyo, investe em muitas startups de turismo (Klook, Get Your Guide e outras). Um traço comum que parece estar se configurando é a agressividade, deixando muitos esperançosos a ver navios e modificando os modelos originais para potencializar resultados de curto prazo.

Estes modelos podem se transformar em uma bolha sem precedentes para o turismo. Precisamos ficar de olho!

 

4) Capitalismo responsável

Talvez um dos insights mais reconfortantes é que como humanidade, já entendemos que do jeito que está não dá para ficar. Mudanças climáticas, aumento da desigualdade, democracias em risco, transformações sociais sem volta são apenas alguns dos fatores que estão forçando consumidores e por consequência, empresas, a assumirem uma postura mais responsável.

Para que seja saudável, um negócio não pode operar sem a prerrogativa de lucro. É ele que faz a empresa existir. Porém, veremos cada vez mais empresas dispostas a abrir mão de parte de suas margens e com isso, diminuir os impactos negativos do hiper capitalismo.

Consumidores mais conscientes farão escolhas mais conscientes e obrigarão as empresas a seguirem por um caminho mais benéfico para todos nós. Muitas das startups do turismo já estão nascendo desta forma. 😉

 

5) E a tal da era da assistência?

Nesta bagunça toda, ganharão as empresas que conseguirem manter seus clientes satisfeitos por mais tempo, gerando recompra e relacionamento. Também fica cada vez mais evidente a necessidade de criar uma marca forte e que tenha vínculos reais com a sua base.

Como fazer isso? Dando toda a atenção e facilitando a vida de seus prospects e clientes, quando ele está comprando com você e vivendo a experiência, mas também quando ele quer apenas ajuda, atenção ou carinho… Sim, carinho!

Personalizar o contato, usar canais on e offline, prestar assistência eficaz no momento certo e ser pró-ativo de forma inteligente são apenas algumas necessidades para quem quiser estar no jogo nos próximos anos.

Ufa!  Não é fácil, mas estaremos acompanhando de perto todos os desdobramentos e passos e auxiliando nossos leitores e clientes na aplicação destas e de novas tendências, pois o mundo não pára e nós também não.

 

Quer saber mais? Seguem as participações completas que consideramos mais relevantes sobre tópicos tratados acima:

 

Virgin Galactic & Social Capital: na nossa opinião, a melhor entrevista do evento

https://www.youtube.com/watch?v=XYrFmji1wqo

 

Kara Swisher e a tecnologia:

https://www.youtube.com/watch?v=SsYII0KgoNA

 

Sobre distribuição hoteleira:

https://www.youtube.com/watch?v=vH3d0BG9SGE

 

Sobre a América Latina:

https://www.youtube.com/watch?v=h_282x1GOjo

 

O crescimento gigante da Oyo:

https://www.youtube.com/watch?v=9zFc-o5UpEU

 

Todos os vídeos da Phocuswright Conference estão disponíveis no canal da Phocuswright no YouTube.

That’s a wrap. Até 2020!