Uma garrafa de água de 10 dólares num quarto de 1.000 dólares a noite: o valor é pequeno, o efeito não. Para Kate Hardcastle, colunista da Forbes, esse tipo de cobrança “mata o clima”, pois o hóspede até paga, mas fica com a sensação de que nem deveria ter sido cobrado.
O lucro que não aparece na planilha
Hardcastle chama de “dividendo da generosidade” o retorno de escolher, de propósito, não cobrar por um momento que poderia ser cobrado. Ela cita estudos sobre taxas adicionais: quanto mais cobranças, menor a percepção de preço justo e a forma de apresentar o extra pesa na vontade de recomendar. “Alguns momentos geram dinheiro; outros geram o relacionamento”, resume.
Quem já faz a conta ao contrário
- St. Clement, Londres: aberto em setembro de 2026 por Nick Jones, fundador da Soho House, com 90 quartos às margens do Tâmisa. Bebidas não alcoólicas e snacks do minibar, lavanderia e passadoria estão incluídos e o armário do banheiro vem abastecido com produtos de beleza britânicos.
- The Upper House, Hong Kong: o “Maxi Bar” é cortesia (com exceção de vinho e champanhe) e a água filtrada é à vontade.
A aposta de Nick Jones
Em um evento da Condé Nast Traveller em Londres, Jones disse que os hotéis de luxo ficaram presos a procedimentos, políticas e cobranças extras. “Odeio pequenas cobranças num hotel. Odeio pagar por um Kit Kat. Odeio preencher o formulário da lavanderia.” Ele também critica o check-in com cartão e caução que compara a um check-in de aeroporto “com carpete”. A lógica de negócio: generosidade traz o hóspede de volta e gera boca a boca, o que reduz o gasto com marketing, e ele espera ocupação muito alta.
A generosidade começa nos bastidores: no St. Clement, ela vale também para a equipe que conta com restaurante próprio para os funcionários, vestiários de qualidade e lavanderia interna para que os uniformes cheguem sempre limpos.
Hardcastle deixa claro que não defende dar tudo de graça nem abandonar o “preço premium”. A questão é escolher onde cobrar. Luxo, para ela, também é o hóspede não precisar fazer conta o tempo todo.
Que aprendizado tiramos disso?
Toda cobrança comunica algo ao cliente. Antes de criar uma taxa, vale perguntar se aquele momento deve gerar receita ou relacionamento.
- Hotéis: revisar as pequenas cobranças que mais incomodam, como água, minibar, lavanderia e caução e testar o que pode entrar na diária.
- Restaurantes e bares: água, couvert e taxas extras ficam na memória da conta, não só no valor final.
- Parques e atrações: cada “não” que a família precisa dizer a um adicional desgasta a experiência que custou caro construir.
- Gestão de equipes: cuidar de quem atende também é parte da experiência que o hóspede percebe.
- Qualquer negócio: quando a cobrança faz sentido, deixar claro desde o início o que está incluído e o que não está.
Quais cobranças do seu negócio geram receita e quais estão custando o relacionamento?
Fontes: Forbes · Globetrender · Wallpaper · The Upper House
