Entrevista – Heber Garrido: cumprindo com o papel social do hoteleiro

Heber Garrido é o Diretor do Transamérica Hospitality Group e hoteleiro há mais de 20 anos. Também é um apaixonado por esportes e antes de tudo, uma pessoa comprometida com seu papel na sociedade. Confira a conversa que tivemos com ele sobre estratégia, hospitalidade e inovação.

Transformando clientes em fãs

Heber acredita que a estratégia para transformar clientes em verdadeiros fãs consiste em prestar um serviço de qualidade e que esteja de acordo com o estilo de vida daquele consumidor. O hoteleiro entende que ninguém busca apenas “ser atendido”, clientes querem um relacionamento com a empresa: “querem ser surpreendidos, querem ser tratados como únicos e perceber que a marca tem intimidade com os seus anseios”.

Em tempos de infidelidade às marcas, mais um tempero é necessário para manter os clientes em “casa” e ele complementa: “Atualmente, no caso do Transamérica Comandatuba, somos considerados um dos mais desejados resorts de ilha do mundo pois, sempre procuramos oferecer aos hóspedes opções que transformem sua estada em momentos memoráveis – em meio a praia, paisagens naturais e excelente estrutura. Nosso objetivo é melhorar continuamente o processo de prestação do serviço hoteleiro, de lazer, de eventos e ecoturismo e trabalharmos na busca permanente pela excelência”.

Mudanças no mercado hoteleiro

Para os próximos 5 anos, o hoteleiro acredita que o mercado mudará principalmente em dois aspectos: tecnologia e sustentabilidade. Como vimos nas pesquisas realizadas pelo Disque9 é necessário aliviar a vida do hóspede através da tecnologia e Heber concorda, dizendo que é essencial trazer inovações tecnológicas para a hotelaria. O diretor cita alguns exemplos do que acredita estar por vir: “A biometria, que no caso do Nine Zero em Boston, aposentou as chaves por um scanner de última geração que faz a leitura da íris do hóspede para abrir a porta do apartamento. O uso de terminais de auto atendimento eletrônico na recepção e uma sala com um braço robô que guarda as malas dos hóspedes antes do check-in, como já acontece no YOTEL em Nova York. Já nos hotéis Transamérica, o hóspede poderá fazer seu check-in e check-out mobile, evitando filas na recepção”.

Preocupar-se com o bem-estar do consumidor também é tendência e ele exemplifica: “o hóspede do Crown Plaza em Copenhagen ganha crédito para utilizar no spa ou restaurante, toda vez que ele pedala 15 minutos nas bicicletas da academia do hotel”.

O papel social do hoteleiro

Heber acredita que o turismo tem um grande papel a desempenhar com relação ao desenvolvimento sustentável da sociedade, sobre isso ele afirma:

“O impacto do turismo e da hotelaria na economia mundial e, principalmente, nas comunidades locais é algo inquestionável nos dias de hoje (…) É cada vez mais importante que as empresas, grupos hoteleiros e organizações reconheçam e assumam o seu papel criando estratégias de responsabilidade social”.

Ele nos conta que neste quesito o Transamérica Comandatuba está bastante avançado. Segundo o diretor, desde a inauguração em 1989, o empreendimento realiza projetos sociais e ambientais com o objetivo de melhorar a qualidade de vida da população e garantir o equilíbrio ecológico na Ilha em que está instalado. Entre as principais ações estão processos modernos de tratamento de esgoto e lixo e também trabalhos de conscientização ambiental com a população de Una e Canavieiras.

Olhando o portfólio de projetos sociais do grupo, o “Projeto Felicidade” foi o que mais nos interessou, pelo conceito original, diferente de outros encontrados no setor. Heber nos explicou como funciona: “O projeto tem como objetivo oferecer às crianças carentes com câncer 5 dias de férias inesquecíveis, proporcionando diversão, alegria e ânimo para prosseguir o tratamento. Na semana dos “sonhos”, as crianças acompanhadas de 2 adultos e 1 criança, ficam hospedadas em hotéis e visitam parques de diversão, teatros, entre outros locais de entretenimento, sem gasto algum. Para nós isso é muito gratificante e nos torna parte de algo fundamental, que é proporcionar felicidade para estas crianças e suas famílias”. O projeto foi criado em 2002, uma parceria entre a ABIH, Sociedade Beneficente Beit Chabad do Brasil, Associação dos Parques Temáticos, Hospital das Clínicas e Sírio Libanês.

Inspiração para inovar

Heber comenta que está sempre procurando inspiração e por isso todos os dias busca maneiras de fazer algo de forma diferente e inovadora:

“Busco viver novas experiências, conhecer outras culturas e tenho percebido o quanto isso é fundamental para promover mudanças nos ambientes profissional e pessoal. Tenho uma família grande, com quatro filhos, confesso que eles são a minha principal fonte de inspiração para inovação, diariamente estou descobrindo com eles novas formas de ver o mundo”.

E de que outras maneiras ele mantém o cérebro funcionando e aberto para novas ideias? Através de uma de suas grandes paixões: “Sou um verdadeiro viciado em esportes, pratico corrida de rua, jogo golfe, pratico exercícios com regularidade na academia e nos finais de semana faço trilhas de mountain bike. Nestes momentos tenho tempo para contemplar a natureza, cuidar da saúde e principalmente manter a mente aberta para a inovação em todos os sentidos”.

Hospitalidade por Heber Garrido

“A hospitalidade genuína é um modo privilegiado do encontro interpessoal marcado pela atitude de acolhimento em relação ao outro”. Heber acredita que as práticas de hospitalidade devem estar em todas as situações da vida e não só no momento de receber o viajante ou hóspede, ele acrescenta: “é necessário que essa atitude de acolhimento e cortesia seja a todo o próximo, ao vizinho, ao colega de trabalho ou a um desconhecido”. Super concordamos, que bom seria se todos pensassem assim 😉