ENTREVISTA – Papai Noel: benchmark na entrega e consistência de serviços

Apesar da agenda turbulenta nesta época do ano, o Disque 9 conseguiu entrevistar o Papai Noel por Skype lá na Lapônia. Confira o que descobrimos:

– Quais foram as principais modificações e melhorias no seu processo de relacionamento com cliente nos últimos anos?

Veja, hoje o mundo está super conectado e a tecnologia é cada vez mais acessível. As crianças de hoje não tem mais o hábito de escrever cartas, ir ao correio. Por causa desta mudança de comportamento, atualizamos o nosso site constantemente. Nele, é possível fazer seus pedidos de presentes online, verificar comentários e revisões de outras crianças e ver fotos sem nenhuma edição de imagem. Ele também entende suas preferências e seleciona produtos similares em futuras visitas. É a era da transparência total! Também lançamos em 2013 um aplicativo disponível para IOS e Android com a lista dos presentes mais pedidos, que permite ainda gravar o seu desejo e compartilhar nas principais redes sociais. Facilitamos o processo para os pequenos e estamos disponíveis em todos os canais.

– E sobre os presentes? O que você tem observado de novidades e tendências?

Ah! As crianças são ótimas e estão cada vez mais conscientes. Temos visto a valorização de produtos locais e uma preocupação maior com a procedência dos fornecedores e insumos. Nós sempre tivemos cuidado para garantir uma cadeia produtiva responsável e sustentável e isso agora é requisito mínimo.

Também vemos a explosão de pedidos de gadgets tecnológicos e que permitam ampla conectividade. Estamos sempre antenados para permitir que estes itens tenham também um cunho educativo e de desenvolvimento.

E finalmente, com a abundância de possibilidades que há por aí, nossos pequenos esperam viver experiências cada vez mais divertidas, únicas e autênticas. Ampliamos bastante a nossa produção de kits de “faça você mesmo” e desenvolvimento de novos talentos.

– Qual é o segredo para manter o padrão de qualidade depois de tantos anos em operação? Como você faz para garantir a qualidade da entrega?

Puxa! Em primeiro lugar, é preciso gostar do que faz. Eu sou apaixonado pela minha profissão. Também investimos muito em processos operacionais claros e ferramentas adequadas para diminuir os erros e tratá-los imediatamente, analisando a causa raiz e elaborando um plano de ação que é monitorado por toda a equipe. Sem gestão não é possível garantir a nossa performance na noite mais movimentada do ano. E imagine a frustração de uma criança se ela não recebe o seu presente na data? Isso não pode acontecer! Também é importante capacitar bem a equipe e investir na liderança. A equipe deve estar motivada, deve compartilhar dos mesmos valores e deve ter clareza dos seus papéis e responsabilidades. E finalmente, investimos muito em pesquisa! É preciso monitorar os novos hábitos e comportamentos e saber como isso impactará na produção e nos pedidos do próximo ano. Sempre lemos o Disque9 para saber o que está acontecendo no mundo da hospitalidade.

– Como o senhor mantém sua equipe motivada? Há muita rotatividade?

O mundo vive um momento muito bom e há uma oferta variada de empregos por aí. Muitos duendes se sentem atraídos por novas oportunidades e desafios. É natural e sei que não acontece só comigo, mas com todos os empreendedores. Também entendo que não é algo temporário e que sempre haverá rotatividade.

É preciso encontrar uma equipe que tenha propósitos semelhantes aos seus e aos do seu negócio. Depois, é preciso investir num programa de capacitação constante. Eu sempre digo, nossos clientes ficam satisfeitos pelas experiências anteriores vividas. Temos que investir na qualidade da nossa gente para que dê certo. Se preciso fazer um ajuste de orçamento, prefiro cortar outros itens antes de cortar a verba de treinamento. Isso é um erro. É preciso oferecer condições atraentes de trabalho para a equipe. Flexibilizamos o horário sempre que possível, alguns funcionários têm um dia de home office por semana, todos podem cuidar das renas e da alimentação orgânica que elas recebem e com isso interagir com a natureza. Enfim, é um conjunto de itens que fazem com que se crie um ambiente saudável, criativo e equilibrado.

O senhor viaja muito. O que deve ser melhorado na hotelaria e gastronomia no seu ponto de vista?

É preciso desburocratizar as rotinas. Dá para ser mais simples, mais informal.  Fora isso, muitos hotéis têm a mesma cara. Seria bacana encontrar mais a personalidade local, que refletisse um estilo de vida. E internet é básico, né? Tem que ser de qualidade e gratuita.

Quanto a gastronomia, eu acho que este processo de sofisticação, gourmetização que anda ocorrendo é meio chato e cansativo. Eu gostaria de encontrar uma comida boa, bem feita, saborosa e funcional. Sou um cara simples!

E qual a sua mensagem de final de ano para os leitores do Disque9?

Sejam felizes e mantenham-se curiosos! Questionem o status quo e não tenham medo de quebrar paradigmas. É somente desta forma que iniciamos um movimento, provocamos reflexões e geramos mudanças positivas para o futuro. Boas festas!

* Perguntas e respostas criadas pelo Disque9 em nome do Papai Noel! 😉